De stappen van een customer journey

Wanneer een bezoeker op jouw website komt is het belangrijk dat de bezoeker een actie neemt. Je wilt dat je website makkelijk bereikbaar is en goed te begrijpen is. Op deze manier kan de customer journey verlopen op een manier dat de klant een actie onderneemt op jouw website. In deze blog gaan we het hebben over hoe zo een customer journey werkt en hoe de customer journey in stappen eruitziet.

Het belangrijkste wat er te weten valt over een customer journey is dat het bestaat om erachter te komen wat jouw klanten triggered en motiveert om een product of dienst door jouw bedrijf te laten doen als zij op jouw website zijn. Bedrijven zijn er in het algemeen goed in het achter halen van de data over de klanten die er ontstaat. Maar de vraag is dan vaak hoe gaan zij hier verder mee om en hoe weten de bedrijven waarom bepaalde klanten afhaken. Dat is het inzicht dat je met een customer journey kan creëren.

Het proces goed in kaart brengen zal een overzicht geven van hoe het gaat de ervaring is en kan zijn voor de klant. Als er vaak op hetzelfde moment afgehaakt wordt in het proces, dit kan teruggevonden worden in de data, dan kan er door middel van dit proces aangetoond worden hoe de klant het ziet. Het is verstandig om een doel neer te zetten en dit doel is vrij simpel, erachter komen wat er beter gedaan kan worden zodat de klant de beste ervaring heeft. De eerste stap heet dan ook de persona vinden, wie is jouw klant en wat hebben zij nodig van jou. Hierna ga je in op de stappen, die onder de klanten fases vallen. Hiermee bedoelen we de hoe, waar en wanneer stappen voor de klant om wel of niet een actie te nemen op de website. Vervolgens kijk je naar hoe de klant bij jouw bedrijf is gekomen en op jouw website is dit via een vriend of een commercial op tv of misschien wel een advertentie ergens anders op het internet. Hierna kan het onderzoek beginnen waarbij de klanten ook echt mee gaan doen. Je kan bijvoorbeeld een survey doen om ervoor te zorgen dat je directe feedback krijgt vanuit de klant die vervolgens vergeleken kan worden met de data die je online vindt. Hier komt een resultaat uit en op deze manier kan je het probleem langzaam op gaan lossen.